五：現代化的組織心態與管理資訊系統

從某個角度看，與古代相較，近代人類社會有二個基本潮流：教育普及、與（經由物理、機械、化學、醫學等等學問之進步）大量運用自然界的能力來為人類服務。隨著這兩大潮流的發展，人類社會中傳統種族、國家、地域、階級、文化、甚至行業等等藩籬慢慢被打破，有天涯若比鄰、全球似一村、世界大同的趨勢，至現代已逐漸進入網業（global netting）和知識經濟（knowledge Economy）的生活階段。我們不擬在此深入探究它們的細節，僅為了敘述本文主題之方便，先重覆一下之前在討論國土規劃與建設問題時，曾陸續指出的部份現代社會之特徵，像：

A. 部份現代社會的特徵

…在教育不斷普及的社會中…個人之間思考和行動能力的落差更加縮小、職業更加多樣…人類變得更加自由平等了…（註一）
…各產業未來的競爭發展趨勢要該產業的從業者才比較清楚…（註三）
…網業時代的特色–開放與互助。上網看看！有那麼多人在網路世界中公開自己的經驗和研究心得，供人自由取閱，並歡迎連繫互動…（註二）
…工資愈高的勞工愈仰賴見識知識、組織協調、快速反應與創新的能力，台灣已經進入「必需」發展知識經濟的階段…（註三）
…當今任何個別政府、學校或企業機構的腦力與行動能力若和全民社會相較，實在是小巫見大巫…（註一）
…時代潮流正向專家和消費者相互尊重、求教、協調合作的方向前進。各行各業對於人類各種課題，除了仰賴專家們研擬解決方案之外，「向廣大消費者徵詢意見」已逐漸成為研擬方案過程中重要的步驟…（註二）
…「針對課題，如何能夠迅速組織運用全球人類的經驗、知識、智慧和能力？」、「資訊公開、歡迎參與，大家迅速針對課題編組、相互補位支援」已經變成有效提升生產力的基礎…（註一）
…如何以全球為範疇，迅速最佳化研發作業的組織、生產要素的匯合、製造地點的分佈、銷售市場的推廣、營運資金的籌集、以及各種人才的調度，對於企業的發展將愈來愈重要。企業經營團隊除了見識、格局、專業與協調組織能力以外，亦需善用全球協調的CRM、PDM∕PLM、SCM、ERP、VCS（客戶關係、產品生命週期、供應鏈、製程資源協調、視訊會議）等企業經營活動與資訊管理系統，以提高經營效率…（註四）

B. 什麼是比較適合現代的工作與組織心態？

由於不是學術論文，除了前節所述「部份現代社會的特徵」之外，我們不擬在此細究現代應有的工作與組織心態，朋友們會有自己的思考和見解。大家可能會列舉自由、平等、開放、參與、分散、互助、協調、創新、目標、效能…等等項目，這裡想特別提醒一下的是若一群人想要有效進行較大規模的行動，組織、階層、領袖、和管理權力仍然是必要的，但現代組織的建立和運作、領袖的產生和解任、權力的賦予和褫奪，其方法已和古代有些不同。

當然愚蠢、自私、循私、自己最好、見不得別人好、設法不讓別人好、組成排他性很高的小圈圈等等也是人類天性的一部份，也是個人與組織行為的一部份。各行各業也仍然需要、仍然會有英雄人物。物競天擇的道理還是不變，但這四個字在現代人類社會中正逐漸從生存法則演變成「生存得比較好」的法則：因為由大家互助的社會福利措施會努力提供弱勢者基本的生存保障。

在這樣的環境中，個人和組織要「不斷修煉」什麼樣的價值觀念、態度和文化，其抉擇自由；抉擇後能否做到並持續進步，生存得比較好，得自行努力。

C. 管理資訊系統

我們在前一篇文章（經濟發展分類下的之四：個別企業與產業的營運波動）中提到卓越企業能以比較完善的資訊系統支持前變（proactive）管理，在對應最終商品買氣、與全供應鏈庫存波動方面做得比競爭者好。如何建立並運作一個比較完善的管理資訊系統牽涉下列幾端：

1. 清楚了解業務系統–要清楚界定一項業務合理的系統範圍、了解系統內的變數與參數、使電腦程式正確符合現實情境需要不少功夫；但多年來各產業各企業已經發展出許多標準化的套裝程式，在此基礎上進行若干修改（客製化）工作使符合己用已不太費力。
2. 在系統內建立高效率（高益本比）的觀測與控制作業網絡。
3. 對系統外生變數的掌握能力–例如對於一般製造商而言，通路中批發商的庫存量與發貨頻率（賣出一件商品的平均時間）是外生變數，不易掌握；得用各種方法查探、猜測、判斷。但卓越企業設法將之變成其管理作業系統的內生變數，便大大提升了管理效能。不過在實務上存在許多情況，像製造商即使掌握了自己商品在所有批發商處的即時庫存量與發貨頻率，但同類商品於市場中有許多品牌和供應商存在，製造商不易取得其他品牌和供應商的市場庫存資訊；即使同一品牌同一型號的商品，品牌商可能交給好幾個製造商製造，製造商僅面對品牌商（製造商只管接單出貨，品牌商不提供市場訊息）等等；所以許多情況仍是外生變數。為滿足此類情報需求，在許多產業裡有市調公司（像ACNielsen等）調查全市場的產銷資訊後公開販售，對於有關企業頗有幫助。但還是有許多各方面的外生變數需要各自費力關注。
4. 系統操作人員的工作能力與紀律–古有明訓「徒法不足以自行」，如何維持士氣、長保組織成員的工作紀律與效率於不墜，是經營組織（企業）的要務之一。
5. ………

我們之所以在此強調心態與管理資訊系統，係由於它們自古以來就是影響組織與社會效能的關鍵因素之二，在現代亦不容輕忽。

D. 舉幾個台灣政治產業的例子

一、 選舉時每個投開票所的計票結果在簽認後，可以立即輸入全國連線的電腦開票系統（甚至每一張票都能在簽認後直接輸入；在管理技術上可以做到最後的複核工作幾乎與計票工作同步），由電腦軟體依照各種統計分類方法立即顯示開票結果，全國所有連線的電腦螢幕都會顯示相同內容；為什麼需要各個候選人、政黨、各級選委會、各電視新聞台各自動員人力搶著加總票數，浪費社會成本呢？

二、 大家都曉得房地產市場在供需之間很容易產生泡沫，對於總體經濟景氣造成明顯的不良影響。政府可以和電力公司合作，依照各戶使用電力之度數判斷各地區的空屋數量，再與建築管理或稅捐（房屋稅）單位的資料對應，定期（譬如每月）公告各地區（譬如各村里、鄉鎮區…）各類屋型屋齡的空屋數量與空屋率等等資訊。這種資訊對於計劃購屋租屋者（包括非自用的房地產投資人）、計劃出售出租房屋者、與建築業有關的廠商（建設公司、營造廠、各類工程分包商、原物料供應商、建築師、有關技師、預售屋代銷公司、土地代書…）、貸款給建商和非自用購屋者的金融業者、成屋代銷代租公司、以及政府空間規劃部門和總體經濟規劃部門…都大有幫助，可以降低（由炒作與泡沫所導致的）房價波動之機率和幅度、減少過度開發住宅區商業區工業區的閒置投資、提高全社會資源運用的效率。

建立這個各類房屋存量、空屋、在建屋、未開工建照房屋的管理資訊系統一點也不困難；規劃好工作方法與程序，組織一下白領失業勞工，各地同步進行，很快就能完成。

三、 在災難警戒和救災時，全國的資訊系統可以一體化，各地資訊網絡最前端（救災小隊或個人）–村里辦公室–鄉鎮（市）公所–縣（市）救災中心–中央災害應變中心–救災體系中各有關單位–新聞媒體–（全國百姓）…是可以連成一氣的，同時把警政、消防、軍方民難救援等有關系統併入。透過網路，對於任一災情和救災措施，大家都可以即時同步看到一樣的資訊；各有關單位依照應變計劃之分工，隨時各自處理應該負責的事；大家互相提醒、支援、補位、協調，構成一個首尾呼應、有效率的作業系統。為什麼需要「逐級」上報？在系統中應該下決定的指揮官也很難怠惰職守，因為大家對於遲緩的反應會立即提醒。

當然在實務上有許多細節，像系統應該包括那些內容？如何分類？網際網路（有線、無線…）必需連通所有資訊輸入點；通訊網絡視其頻寬需要建立優先權限；各環節網絡資訊（文書、圖像、地理資訊、影音…）之作業人員必需與執行救災人員分立，不要讓救災人員操心文書工作，頂多在文件上補行簽名；建立各救災最前線執行單位連絡員–各類別各階層各環節資訊連絡人員與登錄人員的對應網絡（資訊登錄人員可以依據最前線救災人員與指揮中心的無線通訊內容，直接將資訊輸入電腦，同時保留通訊錄音做為輸入憑証）；資訊系統故障備援網絡；將各類新聞媒體有關災難之影音與文字報導檔案存入網絡等等…。以今天的科技水準以及已累積的實務經驗而言，建立與運作這種作業系統並不困難。

這個系統若在發生颱風或地震災害時才拿出來用，作業人員怎麼會熟習呢？應讓村里–鄉鎮（市）–縣（市）–中央政府各有關單位間平常就能運用這個系統，像交通、消防、警政、民政、農情、工務、水利、環保、衛生、勞工、教育等單位間日常之事故處理與各項統計報告等資訊的傳輸，就利用這個系統平台進行。

台灣幅員不大，這種系統也不複雜，讓人比較痛苦的可能是各下級單位向上級單位的日報、申請和請示，以及各該管單位的回應是完全透明、立刻而全系統皆知的，反之亦然，很難打混（當然可以限制各類資訊的公開範圍和進入權限）。所以在推動的時候必然阻力不小，也許應該先從局部（譬如消防、交通事故、工務、水利建設）開始，再逐步推廣；但系統架構的設計在一開始時即應有全盤考量。


註一：請見「國土規劃與建設」分類下，「之一：社會加速變遷的網業時代」一文
註二：請見「國土規劃與建設」分類下，「之二：家園–國土–專業–競爭與互相成就」一文
註三：請見「國土規劃與建設」分類下，「之十：大局」一文
註四：請見「國土規劃與建設」分類下，「之十三：幸運之神從未離棄台灣的工業」一文

四：個別企業與產業的營運波動

在本文中我們試著從某個角度，就現代經濟體系中部份個體面–個別企業和個別產業的部份活動做一點很簡略的勾勒。

是「商品」滿足人類許多需求，所以從某個表相看，商品是人類許多經濟活動的直接標的。對於商品，有使用與購買能力的（有效）需求者會進行比較、選擇、議價、購買、保存、使用、維護、以及（商品）失效後處理等作業，而商品供應端的作業則相對比較複雜。本文僅就商品供應鏈中個別企業、與個別產業的營運波動稍做討論。

商（產）品的生命週期

大家都知道一個或一類商品的市場生命週期可以概分為導入、成長、成熟、和衰退四個階段，而社會中有一個愛好新奇又具有高購買力的「產品早期使用者（往往同時是奢侈品的購買者）」階層。在導入期的未成熟新產品若具有吸引力，通常由早期使用者階層的採購來支持其繼續發展。不少政府為了「發展經濟」等目的，對於某些特定新產品，也會在其導入階段以補助研發、補助營運資產、減免稅負、補貼貸款利息、提供貸款擔保、補貼消費者採購價金、直接入股等各種方式介入支持。

在新產品的導入期會有許多企業投入和陣亡，投入潮和陣亡潮可能不只一波；在新產品的成長期亦然。由於該時新產業的規模尚小，企業的投入潮和陣亡潮對當期總體經濟影響不大。

現代由於全球交通、資訊（包括知識、消息等各類資訊）、資金、人才的流轉速度很快，機動能力很強，在有利可圖或有利可圖的機率較高處大家峰湧而入，唯恐後人，在無利可圖時大家也急速退出，唯恐後人；所以較諸前代，產品的生命週期大為縮短、產品價格和產業營運的波動幅度增大。大家看看品牌（生產）廠商是如何努力將電影、音樂、時裝、手機、電視機、汽車等新產品在全球同步上市？它們銷售的成敗通常在上市後數週內便見分曉。大家非快速不可，如果動作慢了遭到模仿，不要說獲利減少，甚至連產品研發成本都可能難以全部回收。

計劃生產型商品的庫存、塞貨與銷售頓降

在新產品進入成長期時由於銷售量快速或穩定成長、後市確定看好，產生規模經濟，整個供應鏈（包括原物料零件、組件供應和成品銷售通路等）和產業成型、售價降低。在這個階段有關廠商以研發（產品差異化）、採購、生產、行銷、客戶服務、財務調度等等各方面的作業效率激烈競爭市場佔有率。

為了快速交貨，整個供應鏈各個環節都會備有「合理數量」的庫存。一旦下游發生去化不如預期的情形時，因為熟練作業員工的養成（或非熟練作業員工的效率損失）耗費不貲，所以在銷售不順利的初期，生產廠商通常不會讓整條生產線完全停工，多半以降低生產數量（作業員工減少工時）的方式繼續增加自己的庫存，同時向下游塞貨，於是整個供應鏈各個環節的庫存通通增加。若下游最終消費者的買氣持續不振，通路商會首先停止進貨（不再接受塞貨），上游生產商接著不得不完全停止若干條生產線的工作並裁減作業員工，一直波及到最上游的原物料供應商；競爭能力較低的企業退出市場。

當供應鏈存在超額庫存時，商品生產端會敦促銷售端採取特販措施力圖加速去化庫存，像抽獎、贈品、針對特定新消費群體促銷、與其他商品搭配促銷、降價（名牌為了避免傷害形象可能利用二手貨通路）、公關捐贈…等等。

另有一種常見的情況：由於產品供應面競爭激烈，個別企業們為了搶進產業成熟期的存活圈，多會有一個明知利潤降低、甚至無利可圖，但仍努力擴大銷售量和市場佔有率的衝刺階段，希望把「氣比較短」的對手擠出市場。當產業銷售端已將可能的需求市場開發到接近極限，全供應鏈的庫存到達新的高點，於是泡沫破裂、銷售頓降，市場上切貨、倒店貨横流…，全產業均受災。

產業景氣的逐步恢復

就一般商品而言，一般消費者即使一時超額購買，也總有「用罄、用壞」之時，然後恢復採購；此時下游通路會先出清庫存，當批發商的庫存降至「再購點」時會恢復向生產廠商訂貨；當生產商的成品庫存降至再生產點時會逐步恢復正常的生產作業，當工廠過多的原物料庫存降至「再購點」時會再向上游訂貨；這樣一階一階逐步恢復產業的正常秩序。所以在供應鏈較長的產業中，當商品零售市場的景氣已逐步恢復正常時，上游因為熬不住而被迫停業裁員的數字可能仍在增加。

供不應求時的超量訂貨

由於各種原因，商品可能出現「需求意外地大增」而導致供不應求，供應鏈中許多環節買不到貨的情況。採購人員此時常會向所有可能的供貨來源超量下單，先湊足需求最要緊，超量部份以後再設法處理（譬如用逾期交貨、品質瑕疵等原因拒收一部份，自己吃下一部份、但延期付款，再向下游塞一點貨等等）。這種越向上游膨脹得越大之超量訂貨的假性（或說虛妄、泡沫）需求，會造成產業失序，增加營運波動的幅度。

庫存商品所有權與貨款風險

由於供應鏈競爭劇烈，所以在實務上零售商店面的存貨多為通路商（批發商）寄存，賣掉後才付錢給通路商；通路商處的庫存多為生產廠商寄存，通路商出貨後才付錢；生產廠商處的原物料庫存多為原物料廠商寄存，要俟發交生產線使用後才付錢。而所謂付錢並非立刻以現金給付，而是一般企業每個月定有固定的請款與付款日，賣方在買方的請款日備齊應備之合格請款文件與銷貨憑証向買方請款，買方經審核無誤後在付款日交給賣方○○○日後兌現的期票。在這種「大家都盡可能玩別人的錢」之市場習慣下，一般說來愈上游的企業其收款風險愈大。當然一般企業會努力持銷貨憑証或待兌款項之票據向金融機構辦理貼現，或向金融保險業者辦理應收帳款保險。（當然在國際貿易上仍然存在L/C、FOB、CIF、D/P…等付款方式）

寡頭壟斷往往是市場競爭的較長期均衡點

因為規模經濟的緣故，通常大廠在標準品市場具有競爭優勢；但規模愈大的品牌商和通路商愈不喜歡只向單一廠商進貨，以保持其可以行使選擇權的地位，同時也為了避險（供應商由於本身的原因可能發生暫時難以供貨、或減量供貨、或產品品質下降的情形）。市場經濟在這兩股力量的聯合作用下，當產品到了成熟期時，產業內各企業間的競爭也差不多分出勝負了；經過購併、敗者退出等過程，多半形成寡頭壟斷形態–幾家大廠瓜分量大的標準品主流市場、若干家中或小廠生產特殊規格品滿足利基市場（niche markets）；全市場出現較長期、較穩定的均衡情況。由於要將市場上所有大、中、小廠商結合成卡特爾（Cartel）並不容易，於是寡頭壟斷市場的行為特徵和完全競爭市場相當接近，過度剝削消費者的情形並不容易發生。

由於科技不斷進步，產品不斷被改良，甚至出現替代產品，加上其他各種原因，寡佔市場中各企業的市場佔有率並不是固定不變的；新的企業和產業會興起，老的企業和產業會衰微或消失；寡頭壟斷者的生活並不安逸。

市場經濟中產業庫存量恒有偏多的傾向

在市場經濟體系內，產業生產鏈中的庫存量似乎恒有偏多的傾向，在到達某個臨界點後就會進行調整，當調整完畢後庫存量又會再度開始趨向偏多，如此週而復始，企業與產業的營運亦隨之而有常態性的波動；這是個別產業和總體經濟景氣循環波動的根本原因之一。

如同前節所述，許多產品不斷改良或改變，不斷發生新的「流行」，產品單價之變化也常為下降趨勢，所以堆積庫存多半遭致跌價損失。卓越企業如何對應這種市場波動的傾向？

以完善的資訊系統支持前變（proactive）管理

有若干卓越企業大約在近二十年前就能建立相對完善的電腦管理資訊系統，減少研擬經營決策時猜測的成分。他們說服銷售通路據實回報卓越企業商品之銷貨與庫存數字（下游企業通常不向上游企業開放內部營運資訊，上游企業大多仰賴歷史往來記錄、與其銷售人員的業務拜訪來觀察下游企業的營運情況，以決定其放帳額度），以每日、甚至及時（real time）檢視其零售商–批發商–大區域發貨倉庫–生產工廠各階各點的計劃與實際銷貨量、在庫、在途、在製、計劃生產量、以及零組件的在庫在途量。這樣做的企業比較能夠立即發現銷售端的異常現象並盡快調查原因研擬完整對策，該降價清倉或減量生產就馬上依序實施一系列配套措施，領先競爭對手。

如果整個產業的成員都能減少一些盲目行事的情況，社會應能減少一些資源的虛擲。

在網業時代和知識經濟時代，如何建立合理的工作價值觀並善用資訊網絡系統是很重要的。所以我們準備在討論虛妄性繁榮、貨幣效應、與金融業的特殊性等現象之前，先用一篇短文單獨申述一下管理資訊系統這個課題。


註：不同商品和產業的營運型態不同，本文僅例舉一種型態，以方便本系列後續討論。